اإلهداء الشكر والتقدير إلى التي أرضعتني حليب اإلصرار على مواصلة الطريق... والدتي الحنونة

Transcript

1

2 اإلهداء إلى خير البرية سيدنا دمحم هللاىلص إلى التي أرضعتني حليب اإلصرار على مواصلة الطريق... والدتي الحنونة ب إلى الذي كساني بالعز ثوب تطلع إلى المعالي... والدي الحبيب إلى الذين كانوا في طريقي مشاعل نور وهداية... إخوتي األحباء إلى من أتوسم فيهم الخير والعطاء... أصدقائي إلى وطني الذي علمني كيف تكون الحياة بعزة وكرامة إلى زمالئي الذين نسجت و إياهم أحلى أيام العمر أهدي هذا المشروع المتواضع أمام عظمة عطائهم الشكر والتقدير

3 ال يفوتني وبعد االنتهاء من مشروعي هذا إال أن أتوجه بكل الشكر والتقدير إلى الدكتور الفاضل )عبدهللاحسونة( الذي أشرف على هذا البحث وساهم في انجازه وأتقدم بالشكر أيضا إلى كل من علمني حرفا في هذه الجامعة إلى جامعتي الحبيبة جامعة الوطنية النجاح ج

4 فهرس المحتويات الموضوع رقم الصفحة اإلهداء الشكر والتقدير فهرس المحتويات ملخص الد ارسة المقدمة مشكلة الد ارسة أهداف الد ارسة فرضيات الد ارسة متغي ارت الد ارسة أهمية الد ارسة حدود الدراسة مصطلحات الدراسة الفصل األول: االطار العام للدراسة أ ب ج ه الفصل الثاني: االطار النظري و الدراسات السابقة أولا: اإلطار النظري ثانيا: الد ارسات السابقة - الد ارسات العربية - الد ارسات الجنبية - التعقيب على الد ارسات السابقة الفصل الثالث: الطريقة واإلجراءات منهج الد ارسة مجتمع الد ارسة عينة الد ارسة د

5 أداة الد ارسة صدق األداة ثبات المقياس إج ارءات الد ارسة تصميم الد ارسة المعالجات اإلحصائية أوال النتائج المتعلقة بسؤال الدراسة: الفصل الرابع: نتائج الدراسة 41 ثانيا: النتائج المتعلقة بفرضيات الدراسة أوال: النتائج ثانيا: التوصيات المراجع المالحق الفصل الخامس: النتائج والتوصيات ه

6 ملخص الد ارسة هدفت الد ارسة الحالية إلى التعرف على تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس باإلضافة إلى المقدمة لهم. التعرف على تقييم عمالء البنوك السالمية لجودة الخدمة المصرفية ومن أجل تحقيق أهداف الد ارسة اتبع الباحثون المنهج الوصفي الميداني وذلك عن طريق استخدام استبانة خاصة بالد ارسة مكونة من )03( فقرة مقسمة على خمسة محاور يمثل كل منها بعدا من أبعاد جودة الخدمة. وتم توزيع استبانة الد ارسة على عينة عشوائية من عمالء البنوك اإلسالمية في مدينة نابلس بلغ حجمها عميالا. )033( وبعد جمع الستبانات تم ترميزها وادخالها للحاسوب وتحليلها عن طريق برنامج SPSS الفرضيات. لستخ ارج المتوسطات الحسابية والنح ارفات المعيارية ومن أجل فحص وتوصل الباحثون إلى العديد من النتائج أهمها: يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء البنوك السالمية في نابلس وبعد العتمادية. في.0 2. يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس والملموسية. ل يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء.0 في البنوك السالمية في نابلس وبعد الستجابة. و

7 يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء البنوك السالمية في نابلس وبعد الضمان. في.4 يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في.5 البنوك السالمية في نابلس وبعد التعاطف. وفي ضوء النتائج التي تم التوصل إليها فإن الباحثين يوصون بما يلي: 0. ضرورة الهتمام بتقديم الخدمات بشكل صحيح للزبائن ومنذ البداية. الحرص على امتالك البنك ألجهزة متطورة وحديثة..2 الحرص على استخدام البنك لوحات إرشادية مناسبة في المم ارت وقاعات النتظار. ضرورة إبالغ الموظفين للعمالء بمواعيد تقديم الخدمة..0.4 ز

8 الفصل االول االطار العام للد ارسة المقدمة: يعتبر القطاع البنكي من ا هم القطاعات القتصادية في الدول المتقدمة والنامية حيث يمثل عصب الحياة القتصادية ويقوم هذا القطاع بدور التوسط المالي بين المدخرين و المستثمرين كماينهض بتقديم العديد من الخدمات المالية والمصرفية والنقدية ول يشكك ا حد في الدور األساسي تقوم به الذي البنوك في الاقتصاد البلد حيث تمثل عمادا ا ساسيا من أعمدة األقتصاد الوطني. فكرة أتت وقد المصارف اإلسالميةعقبا للعديد من العوامل. ومن هذه العوامل انجالء على عاونت التي المصارف اإلسالمية وجود المصارف التقليدية والتي تعمل )التجارية( في البالد اإلسالمية )عاشور 5002 ( ويتناقض منهج ونظام البنوك اإلسالمية عن البنوك التقليدية من بابالتقيد بأحكام الشريعة اإلسالميةوومنع الربا في األخذ والعطاء على تقديم خدمات والعمل يتناسب مع متنوعة بما بنكية احتياجات العمالء. تقوم فلسفة كما المصارف السالمية على عدد من المبادي ا هما: مبدأ تحريم الربا )الفائدة المصرفية( وعطاءا ا خذا "واحل الكريمة اآلية من انطالقا االله البيع وحرم - الربا" )سورة البقره ايه 572(. مبدا النقود ل تلد نقودا وا نما تنمو بفعل استثمارها والمشاركة احتمال في المخاطر ربحا - وخساره)عبادي 5002(. 1

9 ومن اهم اهداف المصارف السالمية في المجتمع هو خدمة ذلك المجتمع والعمل اقتصاده مساندة على المحليبأسلوبتوفير فرص العمل وتقديم التمويل وحث الستثمارات للا فراد والقيام بدور فعال في تنمية القتصاد الوطني الفلسطيني عن طريق حث الستثمارات حيث ل يمكن أن يكون هدف المصارفاإلسالمية يجب ا ن بل الربح فقط تقوم بتقديم الخدمات المصرفية الكاملة وتشجيع.)5002 علىاستثما ارتمختلفة المتعددة التمويل طرق من خالل والمتوفرة لديها )صرصور إن اللجوء للحديث عن التنافسية في المصارفيقتادنا حتما إلى التطرق للخدمات التي تقوم بتقدمها البنوك هذه األخيرة وان كانت تتشابه ويغلب عليها التقليد إل ان الرغبة في تثبيت ميزة تنافسية يجب أن تتمحور على جودة هذه الخدمات وضرورة تقييمها من وجهة نظر العميل فالعميل المصرفي كغيره من المستهلكين يدرس عن خدمة متميزة رضا له أقصى تؤدي ممكن فحاجات وتوقعات العمالء هنا تعد عوامل حساسة في تقييم جودة الخدمة والحكم عليها إل أن تعيين وتوصيف الجودة وقياسها يعد أم ار على صعبا مؤسسات الخدمات القيام بهوتأديته كما هو الحال في المنظمات اإلنتاجية وذلك لتفاوت خصائص الخدمة عن خصائص السلعة أضف إلى ذلك التركيز على البحث عن رضا العميل المصرفي والعوامل المسببةلذلك وصلة الرضا بجودة الخدمة. ونظرا ألهمية قطاع المصارف اإلسالمية فان قياس ا دائه وتقويم فاعليته واختبار جودة خدماته واكتشاف جوانب القصور فيها تعد ا حد السبل الهامة للرقي به وتطويره والنهوض به من اجل تحقيق ا هداف التنمية والمساهمة الفعالة في القتصاد الوطني. لذا فان هذا البحث يسعى لقياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها اإلسالمية حيث المصارف ا صبحت الخدمة المميزه هي األساس في المفاضلة بين بنك وا خر حيث تتشابه عروض البنوك كافة تقريبا في جميع الخدمات المصرفية التي تقدمها للعمالء و بالتالي أصبحمستوى جودة ا داء الخدمات 2

10 المصرفية مناألساليب القوية التنافسية في تأمين الستم ارر والنمو للمصارف اإلسالمية)الحداد.)9111 باهتمام الكثير الخ دمتا جودة حظيت لقد من الباحثين والدارسات التي سعت إلى تحديد أبعاد جودة الخدمة والنموذج الذي قدم استنادا لهذه الد ارسة من النماذج هذه تستند لذلك الدارسة في تحديد أبعاد جودة الخدمة.ولا ذي تم اعتماده من الكثير من الباحثين لذلك تستند هذه الد ارسة في الجودة نموذج ع ىل مدى رضا تحديد الزبائنعن جودة الخدمات المقدمة في البنوك السالمي في نابلس. مشكلة الدراسة: إن المشكلة الحقيقية تكمن في ان الوقت الحالي اصبح التجاه الى اسم معين من البنوك دون الخر مشكلة يجب د ارستها في حين يرى البعض بأن جودة الخدمات فعال لها تأثير على الرضى ويقول لويس وبومسبأن تعريف جودة الخدمة تقوم على ان المقارنة ما بين التوقعات عن الخدمه والد ارك حين تقدم وهذا دليل على انه يوجد عالقة تأثير متبادله حسب أري العالمين Booms,1983).(Lewis and والبعض الخر يرى ان جودة الخدمات ليس لها تأثير على الرضى كما يقول اوليفر ان اعتقاد العمالء بأن رضاهم التام قائم على الولء التام بعيدا عن جودة الخدمات بقدر ما يمكن استفادته من العروض المادية في البنوك.(oliver,1980) وتتمثل مشكلة الد ارسة في الجابة عن السؤال الرئيسي التي: ما مدى تأثير جودة الخدمات على رضى العمالء و ينبثق عن السؤال الرئيسي السئلة الفرعية التاليه: ما مدى تأثير الستجابة على رضى العمالء 3

11 ما مدى تأثير التعاطف على رضى العمالء ما مدى تأثير العتمادية على رضى العمالء ما مدى تأثير الملموسية على رضى العمالء ما مدى تأثير الضمان على رضى العمالء أهداف الدراسة: التعرف على تقييم عمالء البنوك السالمية لجودة الخدمة المصرفية المقدمة لهم. التعرف على األهمية النسبية للعوامل التي يستخدمها عمالء البنك في تقييم جودة الخدمة. التعرف على تأثير بعض المتغي ارت الديموغ ارفية على تقييم العمالء لجودة الخدمة المقدمة المصرفية التعرف على تقييم عمالء البنك للرضا عن الخدمات المقدمة التعرف على تأثير بعض المتغي ارت الديموغ ارفية على تقييم العمالء للرضا د ارسة العالقة بين جودة الخدمة المصرفية و رضا العميل تحديد مدى القدرة على استخدام مقياس األداء Servperf لقياس جودة الخدمة المصرفية. فرضيات الدراسة:. الفرضية األولى: ل يوجد تأثير ذو دللة احصائية بأن الضمان يؤثر على رضى العمالء 4

12 الثانية: الفرضية ل يوجد تأثير ذو دللة ا حصائية ان العتمادية تؤثر على رضى العمالء الثالثة: الفرضية ل يوجد تأثير ذو دللة ا حصائية بأن التعاطف يؤثر على رضى العمالء ال اربعة: الفرضية ل يوجد تأثير ذو دللة احصائية بأن الملموسية تؤثر على رضى العمالء الفرضية الخامسة: ل يوجد تأثير ذو دللة احصائية بأن الستجابة تؤثر على رضى العمالء. متغيرات الدراسة التابعة: رضا الف ارد عن خدمات المصارف السالمية المستقلة:ابعاد جودة الخدمات: العتمادية الستجابة الملموسية التعاطف الضمان أهمية الدراسة تعد هذه الد ارسة مهمة بالنسبة لمجموعة من األط ارف هي: البنوك: 5

13 يمكن أن توفر هذه الد ارسة أساس معرفي ارتباط ذات بمفهوم جودة الخدمة و األبعاد لها المؤلفة و بالتالي قياس الجودة من وجهة نظر العمالء ما يساهم في إحكام أداء البنوك. توفير بيانات ومعلوماتتعاون البنوك في تعيين أهم العوامل التي يعطيها العمالء أهمية نسبية في تقييم جودة الخدمة و بالتالي تسليط الضوء عليها من طرف البنوك كأولويات في عملية اإلحكام. الستدلل على رضا العمالء عن الخدمات المصرفية المقدمة و العوامل المؤثرة فيه و بالتالي يمكن للبنك كشفالتقلبات في مستوى الرضا دوريا. بعض األجهزة المختصة ذات الصلة بالقطاع المصرفي عن إدارة القطاع المصرفي كالبنك المركزي فهذه الد ارسة توفر أساس عن وجهة نظر العميل في الجودة و الرضا بالنسبة للخدمات المصرفية و بالتالي تقدمشكل واضح عن مداخل التحسين على المستوى الكلي أي أنها تقدم تشخيصا يمكن أن يساهم في تحديث القطاع المصرفي والرتقاء بخدماته إلى مستويات عالية من الجودة على مستوى الباحثين: لمفهوم جودة الخدمة آثار ايجابية على مستوى أداء المؤسسات كزيادة حصة السوق رفع العائد على الستثمار ويمكن لهذه اآلثار أن تتحقق في فلسطين إذا اهتم الباحثون بد ارسة تقييم جودة الخدمة ومحاولة كشف التغيير في مستوى الرضا و األهمية تعيين النسبية للعوامل المؤدية للتغيير. 6

14 حدود الدراسة: 2302/2302 حدود زمانية: 0. الفصل الول الد ارسي حدود مكانية : /نابلس فلسطين.2 حدود بشرية : العمالء في البنوك السالمية.0 مصطلحات الدراسة: جودة الخدمات المصرفية: مقياس للدرجة التي يرقى إليها مستوى الخدمة المقدمة للعمالء ليقابل توقعاتهم وبالتالي فإن تقديم خدمة ذات جودة متميزة يعني تطابق مستوى الجودة الفعلي مع توقعات العمالء ألبعاد جودة الخدمة ومستوى األداء الفعلي الذي يعكس مدى توافر تلك األبعاد بالفعل في الخدمة المقدمة لهم)أبو عمشة 5090(. المصداقية: وتتضمن م ارعاة البنك للا مانة والصدق في التعامل مع الزبائن مما يولد الثقة بين.)5090 الطرفين لن العمل المصرفي قائم على أساس الثقة ( أبو عمشة الجودة المدركة من قبل اإلدارة: وتمثل مدى إد ارك البنك لحتياجات وتوقعات عمالئه وتقديم الخدمة المصرفية بالمواصفات التي أدركها لتكون في المستوى الذي يرضي العميل)أبو عمشة 5090(. المصارف اإلسالمية: هو المصرف الذي يلتزم بتطبيق أحكام الشريعة اإلسالمية في جميع معامالته المصرفية والستثمارية من خالل تطبيق مفهوم الوساطة المالية القائم علي مبدأ المشاركة في الربح أو الخسارة ومن خالل إطار الوكالة بنوعيها العامة والخاصة)مدرسة البحوث 5092(. 7

15 رضا العمالء:هو مقياس لمدى المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة لتحقيق أو تجاوز توقعات الزبون. وينظر اليه على انه مؤشر األداء الرئيسي داخل قطاع األعمال وجزء من منظو ارت أربعة من سجل األداء المتوازن)وكيبيديا(. الملموسية: تمثل الجوانب المادية الملموسة المتعلقة بالخدمة مثل مباني المصرف والتقنيالت الحديثة المستخدمة فيه والتسهيالت الداخلية لالبنية والتجهي ازت الزمة لتقديم الخدمة ومظهر الموظفين واسلوب التصال مع العمالء وغير ذلك. وغالبا ما تستخدم المصارف الملموسة لتحسين صورتها وتؤمن التواصل مع عمالئها كمؤشر للجودة 5090(. )علي االعتماديه: تعبر عن قدره المصرف من وجهة نظر الزبائن على تقديم الخدمة في الوقت التي يطلبها الزبون وبدقة ترضي طموحه كذلك تعبر عن مدى وفاء المصرف بالت ازماته اتجاه العمالء. وهذا البعد يعتبر من البعاد الكثر ثباتا ويكون الكثر اهميه في تحديد الد اركات جودة الخدمة عند العمالء وتعرف العتماديه بأنها "القدرة على تقديم وعود الخدمة بشكل موثوق و دقيق اي ان المصرف يقدم خدمته بناء على وعوده والعمالء ترغب التعامل مع المصارف التي تحافظ على.)5090 الوعود خصوصا تلك التي تخص المي ازت الجوهرية للخدمة)علي التعاطف: هو ابداء روح الصداقة والحرص على العميل وأشعاره بأهميته والرغبة في تقديم الخدمة حسب حاجاته.ان جوهر التفاعل العاطفي هو الوصول للعميل من خالل عالقته الشخصيه والبعاد )حسب الطلب للخدمة( فالعميل يرغب الشعور بانه مفهوم على نحو جيد ومهم من قب المصرف الذي يحصل على الخدمة منه و للف ارد في المصارف الصغيره غالبا يعرفون العمالء بأسمائهم ويبنون العالقات التي تعكس المعرفه لمتضلبات وتفضيالت العميل الشخصيه )علي 5090(. 8

16 االستجابة: القدرة على التعامل الفعال مع كل متطلبات العمالء والستجابة لشكاواهم والعمل على حلها بسرعة وكفاءة مما يقنع العمالء بانهم محل تقدير واحت ارم من قبل المصرف الذي يتعاملون معه. اضافة الى ذلك فإن الستجابة تعبر عن المبادرة في تقديم الخدمة من قبل الموظفين بصدر ر ب.ح اي كم ينتظر ليحصل على الخدمة ويركز هذا البعد على المجاملة واللطف. وتصل الستجابة للعميل من خالل طول الوقت الذي ينتظره لتلقي المساعدة 5090(. )علي ضمان الجودة: هي جميع األنشطة المخطط لها ومنهجية تنفيذها في إطار منظومة الجودة التي يمكن البرهنة على أنها توفر الثقة بأن المنتج أو الخدمة ستفي بمتطلبات الجودة(ويكيبيديا 5090 (. 9

17 الفصل الثاني االطار النظري و الد ارسات السابقة اإلطار النظري أوال: كما تحدثنا عن المتغي ارت التابعة والمستقلة التي تجسد نموذج الد ارسة واطارها النظري فإن الد ارسة تقوم على اختبار ستة فرضيات رئيسية تشتمل على تأثير جودة الخدمات المصرفية اإلسالمية المدركة )بأبعادها جميعها( ودور صورة المصارف اإلسالمية المدركة, وسيتم في هذا القسم من الد ارسة مناقشة تلك المتغي ارت وتوضيح العالقة بينها وذلك على النحو التالي: وقبل ان نتكلم عن العالقة السابقة نريد ان نتحدث باختصار عن نشأه المصارف االسالمية. كان للصحوة اإلسالمية الشاملة التي شهدها العالم اإلسالمي وما صاحب ذلك من توجه جاد وصادق لكافة المسلمين نحو تكييف كل ما يتعلق بجوانب حياتهم الجتماعية والسياسية والقتصادية بما يتفق ومبادئ دينهم وتعاليمه السامية دور بارز في تكوين فكرة إنشاء المصارف اإلسالمية و إخ ارجها إلى حيز )الهيتي الوجود 9111(. الفرق بين خدمات المصارف اإلسالمية والتجارية أوال: مفهوم البنك التقليدي:يعرف البنك التقليدي بأنه مؤسسة مالية وظيفتها الرئيسة تجميع األموال من ا ء ثم إعادة إق ارضها لمن يطلبها بفائدة أكبر أصحابها في شكل ودائع جارية وقروض بفائدة محددة إبتدا ويربح البنك الفرق بين الفائدتين كما يقدم الخدمات المصرفية المرتبطة بعمليتي القت ارض واإلق ارض.وعليه يمكن القول بأن البنك التقليدي وسيط مالي )مقترض يقرض( أو تاجر ديون( ( )الشيخ.)

18 ثانيا: مفهوم المصرف اإلسالمي: تعريف المصرف اإلسالمي بأنه "مؤسسة مالية تلتزم بأحكام الشريعة اإلسالمية في كل أنشطتها الستثمارية والخدمية من خالل دورها كوسيط مالي بين المدخرين والمستثمرين وتقدم الخدمات المصرفية في إطار العقود الشرعية" 5000(. )ناصر ويرى اخرون ان مفهوم المصرف اإلسالمي: المصرف الذي يلتزم بتطبيق أحكام الشريعة اإلسالمية في جميع معامالته المصرفية والستثمارية من خالل تطبيق مفهوم الوساطة المالية القائم على مبدأ المشاركة في الربح والخسارة ومن خالل اطار الوكالة بنوعيها العامة والخاصة) (. العوامل التي ساعدت على انشاء المصارف اإلسالمية: زيادة الوعي المصرفي لدى كافة ش ارئح المجتمعات اإلسالمية وحاجتهم لكثير من الخدمات المصرفية. زيادة الوعي والوازع الديني لدى الف ارد. زيادة حجم الفوائض المالية في الدول اإلسالمية سواء اكان ذلك على مستوى الف ارد او على مستوى المؤسسات والحكومات. التخلص من المشكالت الجتماعية والقتصادية الناجمة عن التعامل بالربا والستم ارر فيه. الرغبة الكيدة في تحقيق التنمية القتصادية الحقيقة القائمة على استثما ارت حقيقة وملموسة موجه نحو حاجات المجتمع المشروعة)سمحان 5092(. أوجه التشابه بين البنوك االسالمية والبنوك التقليدية: على الرغم من قل تها فهي موجودة ومنها )خلف 5002(: 11

19 يعتبر كالهما مؤسسة مالية مصرفية تقوم بجمع الموارد المالية وتوظيفها في مجالت معينة تختلف على حسب طبيعة كل بنك. كالهما يتمسك باعتبا ارت السيولة والمخاطرة والربحية عند ممارستهما ألعمالهما ونشاطاتهما. كل من البنك اإلسالمي والتقليدي يخضع للرقابة المالية سواء كانت داخلية أو خارجية إلى تقيدهما بالتعليمات والقوانين والضوابط المنظمة لعمل هذه البنوك. إضافة كالهما يمارس نفس الخدمات المصرفية التي ل تتضمن الفائدة أو تتعارض مع أحكام الشريعة اإلسالمية مثل: الحسابات الجارية الدائنة تحصيل الشيكات والتحويالت النقدية واستبدال العمالت وغيرها من الخدمات التي تتفق مع التعاليم اإلسالمية. تتماثل البنوك اإلسالمية أيضا مع البنوك التقليدية في أن كالهما ل يقدم مقابل ألصحاب الحسابات الجارية ألنها تسحب عند الطلب. أوجه االختالف هناك العديد من الختالفات التي تجعل البنوك اإلسالمية متميزة عن البنوك التقليدية حيث يمكن ذكر أهمها من خالل ما يلي: إن أول اختالف بين هذين النوعين يتمثل في التعامل بالربا فالبنوك اإلسالمية ترفض تماما كافة األعمال التي تكون لها صلة بالفائدة ألنه ربا محرم ل يجوز التعامل به على عكس األخرى التي تشكل الفائدة القاعدة األساسية لتحقيق أرباحها ت ارعي البنوك اإلسالمية نوعية األنشطة التي تقوم بتمويلها وذلك فيما إذا كانت تتوافق مع مبادئ الشريعة اإلسالمية أم ل وهذا ما ل نجده في التقليدية منها والتي ل تهمها نوعية المشاريع بقدر ما يهمها استرجاع القرض وحصولها على الفائدة 12

20 إن العالقة بين العميل والبنك اإلسالمي إنما هي عالقة تحكمها مبادئ الش اركة أي المشاركة في الربح والخسارة وبالتالي فهي تشكل عالقة أكثر ت اربطا وتكامال بالمقارنة مع عالقة البنوك التقليدية بعمالئها والتي تقوم على معاملة كل واحد منهما لآلخر على أساس مدين ودائن )خلف.)5002 تخضع البنوك اإلسالمية إلى رقابة أخرى إضافة إلى الرقابة المالية وهي الرقابة الشرعية والتي يكون لها دور كبير في ضمان تطابق اسم هذه البنوك مع فعلها أما في البنوك التقليدية فال نلمس هذا النوع من الرقابة بتاتا 5002(. )حماد عدم تحديد الربح في البنوك اإلسالمية ألنه مرتبط بنتيجة ممارستها لنشاطها على عكس الفائدة التيتحدد مسبقا في البنوك التقليدية 5002( )المغربي ت ارعي البنوك اإلسالمية الحالت التي يمر بها عمالؤها عند عجزهم عن تسديد دينهم في موعد الستحقاق )زيادة المدة الممنوحة لهم دون مقابل( على عكس البنوك التقليدية التي ت ارها.)5002 فرصةلتحميلهم المزيد من الفائدة )الفائدة المركبة( )خلف تسعى البنوك اإلسالمية إلى تحقيق التنمية القتصادية والجتماعية وهذا ما ل تركز عليه البنوكالتقليدية وبالذات الخاصة منها 5002(. )خلف تعتمد البنوك التقليدية بشكل أكبر على القروض والتي ل تمنحها إل بفائدة حيث غالبا ما يستفيد من هذه القروض كبار عمالئها على عكس البنوك اإلسالمية التي تعتمد أكثر على الستثمار وهي إن منحت قروض فهي تمنحها في شكل قرض ل تأخذ عليه مقابل فهو بالنسبة لها ( يأ.)5002 القرض( عقدإرفاق وليس إرهاق تقدمه لمن ينتفع به ليرده بمثله فيما بعد )احمد ل تتخصص البنوك اإلسالمية في نشاط دون غيره فهي تعمل في مختلف أنواع الستثما ارت بشرط أل تكون مخالفة ألحكام الشريعة اإلسالمية على عكس األخرى التي ظهرت في شكل 13

21 بنوك تجارية ثم تطورت إلى ما هي عليه اآلن مقسمة إلى عدة أنواع على حسب النشاط الذي )احمد تمارسه 5002(. مفهوم الخدمة المصرفية: ع رف ت الجمعية المريكية للتسويق الخدمة "بأنها مجموعة األنشطة أو المنافع التي تعرض للبيع أو تلك التي ترتبط بسلطة معينة " الخاصة للخدمة. ويتسم هذا التعريف بعدم تمييزه بين السلطة والخدمة ول يعكس الطبيعة وتعر ف الخدمة المصرفية بأنها مجموعة من العمليات ذات المضمون المنفعي الذي يتصف بتغلب العناصر غير الملموسة على العناصر الملموسة والتي تدرك من قبل الف ارد أو المؤسسات من خالل دللتها وقيمها المنفعية التي تشكل مصد ار إلشباع حاجاتهم المالية والئتمانية الحالية والمستقبلية والتي تشكل في الوقت نفسه مصد ار لربحية المصرف وذلك من خالل عالقة تبادلية بين الطرفين )معال.)5007 جودة الخدمات المصرفية المدركة ورضا العمالء ويقصد بالجودة في هذه الدراسة تقديم المصارف خدمات بمستويات عالية من التميز تكون قادرة من خاللها على الوفاء باحتياجات وتوقعات عمالئها وبالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم وتحقيق الرضا لديهم. 14

22 ماهية جودة الخدمة المصرفية: إن الجهود التي بذلها الباحثون في السابق في مجال الجودة قد تركزت على جودة السلع الملموسة دون الخدمات و لكن الفلسفة السائدة حاليا تركز على الجودة في كافة المجالت و خاصة مجال الخدمات و ذلك نظ ار ألهميتها السابقة الذكر نتيجة تطور نشاطات المصارف خالل السنوات األخيرة بسبب التقدم العلمي والتقني السريع الذي يشهده العالم اليوم إذ أخذت المصارف تعمل بمبدأ جودة الخدمات التي تقدمها للزبائن 5002(. )طالب ول يختلف كثي ار تعريف الخدمة المصرفية عن تعريف الخدمة بشكل عام حيث تعتبر الخدمة المصرفية نشاط أو عمل يحصل عليه المستفيد من خالل اإلف ارد المنظمات أو المكائن وذلك لعدم ملموسية هذا النشاط أو العمل وقد يرتبط تقديم الخدمات بمنتج أو قد يرتبط )الصميدعي و يوسف.)5002 وعرفت أيضا بأنها "مجموعة من األنشطة والعمليات ذات المضمون المنفعي الكامن في العناصر الملموسة وغير الملموسة والمقدمة من طرف المصرف والتي تشكل مصد ار ألشباع حاجاتهم ورغباتهم المالية والئتمانية الحالية والمستقبلية وفي نفس الوقت تشكل مصد ار للا رباح المصرف من خالل العالقة التبادلية بين الطرفين)العجارمة 5002(. أهمية الجودة في الخدمات المصرفية: تلعب جودة الخدمة دو ار مهما في تصميم منتج الخدمة و تسويقه حيث أنها ذات أهمية لكل من مقدمي الخدمات و المستفيدين و قد ازداد إد ارك مؤسسات الخدمة ألهمية و دور تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية و أصبح موضوع تطبيقه األكثر استحواذا واهتماما في مؤسسات 15

23 األعمال في العقد األخير كما أن مواضيع الجودة و القضايا المتعلقةبها استحوذت على اهتمام الكثير من رجال األعمال والحلقات والمؤتم ارت العلمية وأصبح العمالء أيضا أكثر إد اركا واهتماما بالجودة وبالتالي ظهرت مؤسسات تعني تهتم بم ارقبة جودة الخدمات من جميع النواحي)الضمور 5007(. إن الجودة تؤثر على حجم الطلب على الخدمة وعلى ذلك الذي يصنع الطلب عليها. إن جودة الخدمة تعد وسيلة لصنع المكانة التنافسية للمؤسسة بالمقارنة مع المؤسسات األخرى المنافسة لها فيالسوق. تعتبر جودة الخدمة أحد أهم مصادر تحقيق الربح للمؤسسة فهي تسعى لتخفيض تكلفة الخدمة تعتبر جودة الخدمة مصد ار من مصادر المحافظة على العمالء جذب عمالء. الحاليين للمؤسسة باإلضافة إلى تعريف الجودة: لقد اختلفت التعريفات الخاصة بالجودة وذلك للتحولت القتصادية عبر التاريخ ولما كان مفهوم الجودة متعدد األبعاد لم يتفق المفكرون والباحثون على إعطاءه مفهوما موحدا ودقيقا حيث عرفه الكثير من المفكرين بعدة تعريفات يمكن عرض البعض منها. : تعريف ( Petit (Larousse فيعرف الجودة على أنها طبيعة الشيء الذي يكون أكثر أو أقل تمي از بمعنى جيد أو سيء )نور الدين 5007 (. تعريف جو ارن: "هي المالئمة لالستخدام ويقصد بذلك أن يكون مستخدم السلعة أو الخدمة قاد ار على العتماد عليها في إنجاز ما يريده منها")علوان 5002(. 16

24 تعريف جونسون: "هي القدرة على تحقيق رغبات المستهلك بالشكل الذي يتطابق مع توقعاته ويحقق رضاه التام عن السلعة أو الخدمة التي تقدم له" )نور الدين 5007 (. تعريف جودة الخدمة: شهد العالم في اآلونة األخيرة اهتماما بالغا بموضوع الجودة وتوكيدها وأصبحت المنظمات الصناعية والخدمية على حدا سواء تضع نصب أعينها الميزة التنافسية والتي ل يمكن تحقيقها إل بتحقيق الجودة والتي ازد الهتمام بها خالل العقدين الماضيين على المستوى العام والخاص وأخذت ممارستها تزداد بشكل تلقائي وأصبح هناك نموذج للجودة تستطيع من خالله المنظمات تحسين أدائها وفاعليتها التنظيمية من خالل استثمار جهود العاملين في المنظمة او الشركة ومحاولته التطوير المستمر لجميع العمليات والمهام وتركيزه على رضا الزبون وحاجاته وتوقعاته المستقبلية )المحياوي.)5002 هذا الهتمام أدى إلى تباين واختالف مفهوم الجودة فالجودة بحد ذاتها تعبير غامض إلى حد ما ألنها تتضمن دللت تشير إلى المعايير والتمييز على حد سواء فهي تعني من وجهة نظر البعض قدرة المنتج المطلوب تقديمه في شكل منتج نهائي إلشباع حاجات الزبون ومتطلباته وقد عرفت الجودة كنوع من الثبات والكمال حينا او هي مطابقة للمواصفات حينا آخر وقد اعتبرت مالئمة الغرض والتي يمكن أن تعني إما تلبية شروط او مواصفات الزبون أو أهداف العمل أو الوظيفة ومهامها )المحياوي 5002(. وعرفتها الجمعية الفرنسية AFNOR على أنها قدرة المنتج على إشباع حاجات المستهلكين. 17

25 2333 )ISO في التعريف الحديث للجودة وفقا للمواصفة )5000 إصدار فقد عرفت على أنها عبارة عن قابلية مجموعة من الخصائص الباطنية لمنتج إلرضاء المتطلبات. وجاء تعريف الخدمات بأنها باألصل أنشطة أو فعاليات غير ملموسة ونسبيا سريعة الزوال وهي تمثل نشاطا أوأداء يحدث من خالل عملية تفاعل هادفة إلى تلبية توقعات العمالء وارضائهم إل أنها عند عملية الستهالك الفعلي ليس بالضرورة أن ينتج عنه نقل للملكية)الضمور 5002(. تعريف جودة الخدمة المدركة: الجودة المدركة من قبل الشركة وهي ما تدركه إدارة الشركة في نوعية الخدمة التي تقدمها لعمالئها والتي تعتقد أنها تشبع حاجاتهم ورغباتهم بمستوى عال. العالقة بين جودة الخدمة المدركة ورضا العميل: مجرد إد ارك العميل لجودة الخدمة التي تقدم له ليس كافيا للحفاظ عليه ولكن يجب أن تذهب تلك المؤسسات الخدمية إلى أبعد من الشعور بجودة الخدمة أي إلى تحقيق رضا العميل فالخدمة الحقيقية تعكس منظور العميل وليس منظور من يقدم الخدمة وقد تعرضنا لتعريف الجودة والخدمة ومدى ارتباطهما وكنتيجة لتقديم الجودة في الخدمة المقدمة يتحقق رضا العميل ليكون بذلك الدافع الرئيسي لعودة هذا العميل إلى الشركة مرة أخرى 5001). )آل مذهب )معايير( أبعاد جودة الخدمة المصرفية: لقد تناولت معظم الد ارسات المتعلقة بجودة الخدمات المصرفية األبعاد التي يبني عليها الزبائن توقعاتهم وبالتالي حكمهم على جودة الخدمات المقدمة من قبل المصارف. إل إن المعايير التي يعتمد عليها في تقييم جودة الخدمة هي تلك التي يحددها المستفيد من الخدمة 5001(. وان من )الطائي والعالق 18

26 الصعب وضع معايير موحدة لجودة الخدمات لما لها من خصائص تميزها عن المنتجات المادية الملموسة لذلك تعددت أبعاد)معايير( جودة الخدمات المصرفية. ولجأ العديد من الباحثين والكتاب إلى دمج وتوحيد معايير الجودة بخمسة معايير تمثل معايير يقيم الزبون جودة الخدمة في وهي: الملموسية: المباني. تشير الى مظهر التسهيالت المادية والمعدات والعاملين ومستوى التكنولوجيا وتصميم االستجابة: تشير الى المبادرة الى مساعدة العمالء والرد السريع على استفسا ارتهم والحساسية تجاه.)9111 حاجات العمالء,والسرعة في أداء الخدمة )الحداد اإلعتمادية: تعبر عن قدره المصرف من وجهة نظر الزبائن على تقديم الخدمة في الوقت التي يطلبها الزبون وبدقة ترضي طموحه كذلك تعبر عن مدى وفاء المصرف بالت ازماته اتجاه العمالء. وهذا البعد يعتبر من اإلبعاد األكثر ثباتا ويكون األكثر أهميه في تحديد الد اركات جودة الخدمة عند العمالء وتعرف العتمادية بأنها"القدرة على تقديم وعود الخدمة بشكل موثوق و دقيق أي أن المصرف يقدم خدمته بناء على وعوده والعمالء ترغب التعامل مع المصارف التي تحافظ على الوعود خصوصا تلك التي تخص المي ازت الجوهرية للخدمة. التعاطف هو إبداء روح الصداقة والحرص على العميل وأشعاره بأهميته والرغبة في تقديم الخدمة حسب حاجاته. ان جوهر التفاعل العاطفي هو الوصول للعميل من خالل عالقته الشخصية واإلبعاد )حسب الطلب للخدمة( فالعميل يرغب الشعور بأنه مفهوم على نحو جيد ومهم من قبل المصرف الذي يحصل على الخدمة منه والف ارد في المصارف الصغيرة غالبا يعرفون العمالء بأسمائهم ويبنون العالقات التي تعكس المعرفة لمتطلبات وتفصيالت العميل الشخصية )علي 5099(. 19

27 ضمان الجودة: هي جميع األنشطة المخطط لها ومنهجية تنفيذها في إطار منظومة الجودة التي يمكن البرهنة على أنها توفر الثقة بأن المنتج أو الخدمة ستفي بمتطلبات الجودة )ويكيبيديا.)5090 رضا العميل: الرضا يتكون من خالل مقارنة ما يتوقع العميل الحصول عليه و ان الرضا يمثل استجابة عاطفية للتجارب التي يمر بها العميل و يرتبط بالمنتجات او الخدمات التي قام بش ارئها. أي أن الرضا يمثل السرور الذي يشعر به العميل عندما يحقق اإلشباع المطلوب. وكما ويعد رضا العميل من المفاهيم المهمة في مجال تسويق الخدمات وانه أهم منه في مجال اإلنتاجية و ذلك كون العالقة بينه و بين تحقيق األرباح أقوى من الخدمات منه في السلع المادية. الجودة ورضا العميل: يمكن تعريف الرضا بأنه رد الفعل الذي يتبع تقديم الخدمة ويمكن تعريف الرضا أيضا بأنه عبارة عن خبرة ما قبل الستهالك التي يقارن فيها العميل بين الخدمة التي يتصورها مع الجودة المتوقعة. وعليه فهناك اختالف بين مكونات العالقة بين الرضا والجودة فالرضا يؤثر على تقييم الجودة وتقييم جودة الخدمة يؤثر على الرضا ولعل الفارق األساسي بين المفهومين يتمثل في أن الجودة تتعلق بتقديم الخدمة بينما يعكس الرضا توقعات العميل من تلك الخدمة. 5002(. )مصطفى العوامل النفسية المؤثرة في سلوك العمالء: 20

28 تعتبر العوامل النفسية عوامل نابعة من ذات الفرد إي من ضميره وعقله وعواطفه ونفسه فهي عوامل صنفتها وطورتها األحداث الداخلية التي مر بها الفرد ومن ثم فأنها تحكم سلوكه وتؤثر في ق ار ارته وفي اتجاهاته وتشمل تلك العوامل كافة عناصر المجموعة التي تنشأ من داخل الفرد ذاته والتي يمكن إن تشكل عناصر تأثير على الزبون لمختلف الخدمات والمنتجات وتتمثل هذه العوامل الداخلية في اإلد ارك الدوافع الغايات الرغبات الشخصية التعلم وان اختيار مصرف معين دون اختيار مصرف أخر يعود إلى مجموعة من الخصائص والسمات النفسية الخاصة بالفرد والتي تتمثل بالعوامل النفسية والتي سوف يتم تناولها باختصار: عامل اإلدراك: إن اإلد ارك يلعب دو ار أساسيا في استقبال المعلومات وتنقيتها وتفسيرها واختيار المناسب منها بهدف خلق صورة شاملة للعالم المحيط في الفرد. وهناك من يجد بان اإلد ارك يمثل عملية استقبال المؤث ارت الخارجية وتفسيرها تمهيدا لترجمتها إلى سلوك )الطائي وآخرون.)5007 عامل الدوافع: ستكون الحاجات سبب جوهري يقود الفرد الن يتخذ منحنى وسلوك معين بهدف الوصول إليها واقتنائها لتحقيق اإلشباع بشكل كلي أو جزئي وتبعا لقدرته على تحقيق ذلك اإلشباع 2008( Armstrong, )kotler & ثانيا: الدراسات السابقة - الدراسات العربية: دراسة رشيد واخرون بعنوان "إدراكات العمالء للجودة في مجال المصارف اإلسالمية المحلية )5001( في بنغالدش" 21

29 بنغالدش دولة اسالمية متحضره تحتوي على 2 بنوك وهم متعهدون لستخدام الساليب السالميه في تقديم الخدمات البنكيه بصورة ومجال واسع للعمالء. هذه الد ارسه صممت لتتناول موضوع اد ارك العمالء للجوده في المصارف السالمية في دولة بنغالدش واخذ بعين العتبار تأثير ابعاد جوده الخدمات في رضا العمالء في البنك السالمي. نحن يجب علينا ان نستخدم اداة التحليل بعد عملية قياس ابعاد الجوده. كانت حجم العينه المستخدمة في الد ارسه 433 و تم اختيارهم في طريقة عشوائيه و كان من الستبانات الصالحه منها للتحليل 020 و كانت نتائج التحليل ان اكثر عامل يؤثر في رضا العمالء هو العامل الديني كما ان هناك عوامل اخرى مثل الكفاءه والريحيه في نظام المعامالت الماليه و عوامل تتعلق بنسبة التكاليف الى العوائد وايضا هناك عوامل اخرى تم اختيارها على حساب عامل التحليل كرونباخ و الفا في قياس مصداقية تحليل الستبانات ومن هذه العوامل التناسب او المالئمة )شبكة محلية وكفاءه اوقات التحويل( فائدة التكلفة )عمولة منخفضه مقابل خدمات بنكيه( والثقه )ثقه بالمعلومات البنكيه(. الغرض الساسي من البحث هو تحديد اختيار البنك للعوامل التي تعطي الولويات من قبل مجموعات العمالء المختلفه خالل فترة تحديد اي بنك اسالمي في بنغالدش يريد ان يتعامل معه العميل. دراسة ابو معمر ) 5002 م( بعنوان: "قياس جودة الخدمة المصرفية في البنوك العاملة في قطاع غزة" هدفت الد ارسة إلى التعرف على أفضل المقاييس لقياس جودة الخدمة المصرفية التي تقدمها البنوك العاملة في قطاع غزة وتحديد األهمية النسبية للا بعاد المختلفة لجودة الخدمة المصرفية وأيضا اختبار العالقة بين جودة الخدمة اامصرفية وكل من الرضا ونية الش ارءواستخدمت الد ارسة منهج اختبار الفروضوكان مجتمع الد ارسة يشمل عمالء البنوك العاملة في قطاع غزة وعينة الد ارسة اشتملت على عينة 22

30 مكونة من )022( من عمالء البنوك العاملة في قطاع غزة واستخدم الباحث في في هذه الد ارسة )SERVPERF( الستبانة )SURVEY( وكانت نتائج الد ارسة أن مقياس أفضل من مقياس وجود عالقة ارتباط قوية ذات دللة إحصائية بين الرضا العمالء وجودة الخدمة )SERBQUAL( المصرفية وأن تفهم توقعات العمالء في التعامل من البنوك أساسيا نحو تقديم خدمة مصرفية أفضل للعمالء وأن بعد العتمادية احتل المركز األول في األهمية النسبية من وجهة نظر العمالء يليه األمان بينما التعاطف احتل الترتيب األخير. طالب دراسة ) 5002 م( بعنوان: "قياس جودة الخدمة المصرفية اإلسالمية في المملكة األردنية الهاشمية". هدفت الد ارسة إلى التعرف على جودة الخدمات اإلسالمية في مدينتي عمان واربد وأيضا إلى توظيف منهج اختبار الفروض للتحقق من العالقة بين جودة الخدمات المصرفية اإلسالمية من وجهة نظر العمالء بإبعاد الجودة التي تشتمل على الملموسية والعتمادية والستجابة واألمان والتعاطف وهدفت إلي تقديم قاعدة بيانات إلدا ارت البنوك اإلسالمية األردنية ألجل تصويب أوضاعها فيما يتعلق بجودة الخدمات المقدمة من قبلهم واستخدم منهج اختبار الفروض وتم توزيع )433( استبانه وعينة الد ارسة كانت مؤلفة من عمالء المصرف اإلسالمي األردني والمصرف العربي اإلسالمي الدولي ومجتمع الد ارسة كان مدينتي عمان واربد واستخدم الباحث مقياس جودة الخدمات SERVPERF وأظهرت الد ارسة النتائج التالية وهي أن مستوى جودة الخدمات المصرفية السالمية يشير إلى انطباع ايجابي متدني حيث أن %03 من أف ارد العينة ترى الخدمة ممتازة و %20 ت ارها جيد جدا و %40 ت ارها جيدة و %01 ت ارها مقبولة و %03 من العينة غير ارضين عنها وأظهرت أن وجود دللة إحصائية بين ثالثة 23

31 من أبعاد الجودة وهي الجوانب الملموسة والستجابة والتعاطف أما البعدين الباقيين فال توجد دللة إحصائية وهما العتمادية واألمان. دراسة وادي وعاشور )5002( بعنوان "تقييم جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف العاملة في قطاع غزة من وجهة نظر العمالء". هدفت الد ارسة الى "تقييم جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف العاملة في قطاع غزة من وجهة نظر العمالء وذلك بتطبيق نظرية الفجوة لقياس الجودة أي أن العمالء يتلقون خدمات مصرفية دون مستوى توقعاتهم تم استقصاء 213 عميال تم اختيارهم عشوائيا من عمالء المصارف العاملين في الجامعات في قطاع غزة وخلصت الد ارسة الى أن هناك فجوة في جميع أبعاد الجودة الخمسة وأن توقع الجامعات أعلى مما يدركونه فعليا من الخدمات المصرفية المقدمة لهم. ومن أبرز ما أوصت به الد ارسة ضرورة تلبية احتياجات العمالء التي يتوقعونها وأخذها بالعتبار عند تقديم الخدمات المصرفية. دراسة سند ) 5092 (بعنوان "أثر جودة خدمات البنك العربي اإلسالمي الدولي على رضا الزبائن دراسة حالة البنك العربي اإلسالمي الدولي فرع جامعة الزرقاء" قام الباحث بإج ارء الد ارسة وتم استخدام الستبيان كأداة لجمع المعلومات وتم توزيعها على 23 من العاملين في الجامعه واختيار العينة عشوائيا ومن خالل تحليل البيانات المتعلقة بآ ارء الزبائن أظهرت نتائج الد ارسة أن جميع سمات جودة خدمات البنك العربي اإلسالمي الدولي فرع جامعة الزرقاء حصلت على تقدي ارت مرتفعة في تقييم أف ارد عينة الد ارسة لهذه السمات. وبناء عليه تتبنى الد ارسة الستنتاج بأن جميع هذه السمات تعد مهمة من وجهة نظر زبائن البنك. ومن أبرز توصيات الد ارسة: 24

32 توصي الد ارسة بضرورة اهتمام البنك العربي اإلسالمي الدولي فرع جامعة الزرقاء بسمة تعاطف موظفي البنك مع منتسبي الجامعة نظ ار لحصول سمة )التعاطف( كإحدى سمات جودة الخدمات التي يقدمها البنك على المرتبة األخيرة في سلم تقييم أف ارد عينة الد ارسة. ألجل ديمومة تأثير سمات جودة الخدمات تؤكد الد ارسة على ضرورة تعزيز اهتمام إدارة البنك بهذه السمات من خالل توظيف تكنولوجيا المعلومات والتصالت في انجاز أنشطة البنك. دراسة 5002(: )الخالدي بعنوان "قياس مستوى جودة خدمات المصارف اإلسالمية العاملة في فلسطين". هدفت هذه الد ارسة إلى قياس مستوى جودة خدمات المصارف اإلسالمية العاملة في فلسطين من وجهة نظر العمالء وقد اعتمدت الد ارسة مدخل الفجوة لقياس مستوى جودة خدمات المصارف اإلسالمية للمقارنة بين األداء الفعلي للخدمة المقدمة واألداء المتوقع منها ولقد تم إضافة بعد سادس مقارنة مع الد ارسات السابقة التي اعتمدت فقط على خمسة أبعاد لجودة الخدمة )العتمادية الستجابة التعاطف األمان العناصر الملموسة( وهو بعد المتثال ليتناسب مع طبيعة عمل البنوك اإلسالمية حيث يعبر هذا البعد عن مدى الت ازم البنوك اإلسالمية بالتعامل وفق مبادئ الشريعة اإلسالمية وقدرتها على توفير منتجات وخدمات إسالمية متكاملة وقد شملت الد ارسة المصارف اإلسالمية العاملة في فلسطين وهي اإلسالمي العربي اإلسالمي الفلسطيني القصى اإلسالمي. وقد استخدمت الد ارسة المنهج الوصفي التحليلي وأسلوب الد ارسة الميدانية من خالل الستعانة بالستبيان حيث تم توزيع ٥٦٨ استبان على عينة عشوائية من عمالء المصارف اإلسالمية. ولقد أظهرت نتائج الد ارسة أن هناك فجوة بين الخدمة المتوقعة واألداء الفعلي حيث كانت الخدمة الفعلية إيجابية و مرتفعة ولكنها ل ترتقي إلى جودة الخدمة المتوقعة. كما أظهرت نتائج الد ارسة بأنه يوجد فروق 25

33 في تقييم عمالء المصارف اإلسالمية لجودة الخدمات المقدمة يعزى لكل من متغير الحالة الجتماعية عدد سنوات التعامل الفئة العمرية المؤهل العلمي المهنة ومتغير الدخل. إن الجودة التي يتوقعها عمالء المصارف السالمية العاملة في فلسطين كانت اعلى من الجودة الفعلية للخدمات التي تقدم من المصارف السالمية العاملة في فلسطين وبالتالي يوجد فجوة بين الخدمة المتوقعة وبين الخدمة المقدمة فعلي وقد أوصت الد ارسة بأن تعمل المصارف على تحسين وتطوير الخدمات للوصول إلى توقعات العمالء وضرورة أن تحرص إدا ارت المصارف اإلسالمية بالتركيز على تدريب الموظفين وخاصة المتصلين مباشرة مع العمالء كما يجب على إدا ارت المصارف اإلسالمية العمل على تعزيز وترسيخ مبدأ عمل المصارف اإلسالمية وفق أحكام الشريعة اإلسالمية. ضرورة وضع إست ارتيجيات لتطوير الخدمات المصرفية اإلسالمية في فلسطين لمواجهة تحديات المنافسة في المصارف التجارية وذلك بوضع ب ارمج تمويل تناسب جميع األف ارد والقطاعات القتصادية المختلفة والعمل على وضع آليات لستقطاب واستثمار ودائع العمالء بشكل افضل. - الدراسات االجنبية: دراسة رازا و اخرون )5092(: بعنوان "تأثير الجودة على رضا العمالء في البنوك االسالمية في باكستان" 090 الجوده هي من اهم ادوات التي لها تأثير مباشر على رضا العمالء. لقد استخدم في هذه الد ارسه عينه والتي تم جمعها من اكثر من منطقة في باكستان والهدف بشكل عام في هذه الد ارسه هو تشجيع العمالء على التعامل مع البنوك السالمية بالضافه الى ايجاد وجهة نظر العمالء والهدف بشكل خاص من الد ارسه هو قياس سلوك الخدمه وجودتها في البنوك السالمية في باكستان. لقد ناقشت هذه الد ارسه الغايه الساسيه لي مؤسسة او شركه في المنطقة. 26

34 وبالتالي نستنتج ان جوده الخدمات تلعب دور رئيسي في البنوك السالمية اذا كان موظفين البنك يقدمون خدمات جيده لها تأثير مباشر على تصرفات العمالء في هذه الطريقه العمالء يشعرون بالرضا تماما وهناك تكون النتائج ايجابيه على رضا الزبون في هذه الد ارسة. - التعقيب على الدراسات السابقة استعرض الباحثون في الد ارسات التي اجريت في الفتره ما بين عام والتي تناولت قياس جودة الخدمة في البنوك السالمية ومعرفة ابعادها ومستوى الجوده و رضا العمالء عن طريق العمالء و الموظفين. كما ان الباحثون تطرقوا الى الد ارسات السابقة التي تناولت جودة الخدمه انطالقا من الرتباط القوي بينها و بين موضوع الد ارسه حيث ان تلك الد ارسات التي تم مناقشتها اختلفت في تركيزها على على جوانب دون جوانب اخرى كما ان هناك تشابة ما بين جميع الد ارسات السابقه على ان هناك عالقة قوية ذو دلله احصائية ما بين رضا العمالء في المصارف السالمية و جوده الخدمة المصرفية ومعرفة افضل المقاييس في جودة الخدمة المصرفيه من خالل خمسة متغي ارت تعبر عن ابعاد جودة الخدمة وعلى ان رضا العمالء يقوم على جودة الخدمة المقدمة وعلى تأثير بعض المتغي ارت. وان د ارسة رشيد) 2339 ( اظهرت ان العامل الديني هو اهم و اكثر عامل يؤثر على رضا العمالء في المصارف السالمية. كما أظهرت الد ارسات السابقة أنها تقيس جودة الخدمات المصرفية وأيضا في أداة الد ارسة وهو السبتانة وفيمنهج الد ارسة وتختلف في مجتمع الد ارسة وفي التركيز على وجود اختالف بين مقياسي جودة الخدمة وهما(.(servqual & servperf 27

35 الفصل الثالث الطريقة واإلج ارءات منهج الدراسة مجتمع الدراسة الدراسة عينة أداة الدراسة صدق األداة ثبات األداة إجراءات الدراسة متغيرات الدراسة المعالجات اإلحصائية

36 الفصل الثالث الطريقة واإلج ارءات يتضمن هذا الفصل عرضا لمنهج ومجتمع وعينة وأداه ومتغي ارت واج ارءات الد ارسة والمعالجات اإلحصائية وفيما يلي بيان بذلك. منهج الدراسة: استخدم الباحثون المنهج الوصفي الميداني وهذا األسلوب يناسب أغ ارض الد ارسة. مجتمع الدراسة: تكون مجتمع الد ارسة من عمالء البنوك السالمية في نابلس. مدينة عينة الدراسة: أجريت الد ارسة على عينة قوامها من عمالء البنوك السالمية في نابلس وتم اختيارهم بالطريقة )033( العشوائية. 29

37 )1 الجدول ( توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس النسبة المئوية % الجنس التكرار ذكر انثى المجموع الجدول )5( توزيع عينة الدراسة حسب متغير المؤهل العلمي النسبة المئوية % المؤهل العملي التكرار الثانوية العامة دبلوم 1 1 بكالوريوس ماجستير المجموع

38 الجدول )2( توزيع عينة الدراسة حسب متغير العمر النسبة المئوية % العمر التكرار اقل من اكثر من المجموع الجدول )2( توزيع عينة الدراسة حسب متغير الحالة االجتماعية النسبة المئوية % الحالة االجتماعية التكرار اعزب متزوج مطلق 2 2 غير ذلك 0 0 المجموع

39 )2 ( الجدول الدراسة: أداة السكن مكان متغير حسب الدراسة عينة توزيع % المئوية النسبة التكرار السكن مكان مدينة قرية 4 4 مخيم 0 0 ذلك غير المجموع الباحثون قام بموضوع الخاصة السابقة ارسات والد التربوي األدب على الطالع بعد ارسة الد أداة بتطوير ارسة. الد األداة: صدق الباحثون تأكد والختصاص الخبرة ذوي من المحكمين من عدد على عرضها خالل من األداة صدق من ارسة. الد أداة بصالحية المحكمين وأشار المقياس: ثبات Alpha ( الباحث قام ألفا كرونباخ الداخلي التساق معامل باستخدام المقياس ثبات بحساب الثبات) 3.11 ( معامل وبلغ ثبات معامل وهو ارسة. الد ارض بأغ يفي جيد ) Chronbach 32

40 إجراءات الدراسة: لقد تم إج ارء الد ارسة وفق الخطوات التالية :- إعداد أداة الد ارسة بصورتها النهائية. تحديد أف ارد عينة الد ارسة. توزيع الستبانة. تجميع الستبانة من أف ارد العينة وترميزها وادخالها إلى الحاسب ومعالجتها إحصائيا باستخدام البرنامج اإلحصائي.)SPSS( تصميم الدراسة تضمنت الد ارسة المتغي ارت التالية: 9 -المتغي ارت المستقلة: االعتمادية الملموسية االستجابة الضمان التعاطف 5 -المتغيرات التابعة: وتشتمل على المتوسطات الحسابية الستجابات عينة الدراسة على أسئلة االستبانة المتعلقة بتأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك االسالمية في نابلس المعالجات اإلحصائية 33

41 التك ار ارت و المتوسطات والنسب المئوية. اختبار بيرسون. اختبار معامل الثبات ألفا 34

42 الفصل ال اربع نتائج الد ارسة النتائج المتعلقة بسؤال الدراسة نتائج المتعلقة فرضيات الدراسة 35

43 الفصل ال اربع نتائج الد ارسة هدفت هذه الد ارسة التعرف على تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس كما هدفت إلى التعرف على دور متغي ارت الد ارسة ولتحقيق هدف الد ارسة تم تطوير استبانه وتم التأكد من صدقها ومعامل ثباتها وبعد عملية جمع الستبيانات تم ترميزها وادخالها للحاسوب ومعالجتها إحصائيا باستخدام الرزمة اإلحصائية للعلوم الجتماعية )SPSS( أسئلتها. وفيما يلي نتائج الد ارسة تبعا لتسلسل أوال النتائج المتعلقة بسؤال الدراسة: تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك االسالمية في نابلس وللتحقق من سؤال الدراسة استخدم الباحث المتوسطات والنسب المئوية والتقدير اآلتي: فاقل( )%23 درجة قليلة جدا. )%43 )من %23 وحتى أقل درجة قليلة. )%23 )من %43 وحتى أقل درجة متوسطة. من وحتى أقل %13( درجة مرتفعة. %23 ( من فأكثر( %13 درجة مرتفعة جدا. ( الجدول )2( 36

44 المتوسطات والنسب المئوية تبعا لكل فقرة من فقرات تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك االسالمية في نابلس الرقم الفقرة المتوسط االنحراف النسبة المئوية التقدير يقدم البنك الخدمات كما وعد بتقديمها. جدا مرتفعة يلتزم البنك بتقديم الخدمات للعمالء في الوقت المحدد. مرتفعة جدا يحرص البنك على تقديم الخدمات بشكل صحيح منذ البداية. مرتفعة يوجد اهتمام خاص من قبل اإلدارة بمشاكل العمالء مرتفعة جدا تحظى الخدمات التي يقدمها البنك بثقة العمالء. مرتفعة حرص البنك على التعامل مع السجالت الشخصية بأمانة وثقة. مرتفعة جدا االعتمادية مرتفعة جدا موقع البنك مالئم ويسهل الوصول آلية. مرتفعة يوجد في البنك أجهزة متطورة وحديثة. مرتفعة 1 يحرص الموظفين في البنك على ارتداء الزي الموحد والنظيف مرتفعة جدا يتوفر في البنك قاعات انتظار مريحة ومناسبة مرتفعة جدا يتوفر في البنك م ارفق صحية ودو ارت مياه نظيفة ومالئمة مرتفعة جدا

45 يستخدم البنك اللوحات اإلرشادية المناسبة في المم ارت وقاعات النتظار. مرتفعة الملموسية مرتفعة جدا يقوم الموظفين بالبنك بإبالغ العمالء بمواعيد تقديم الخدمة. جدا مرتفعة تقوم إدارة البنك بالستجابة الفورية لشكاوى العمالء مرتفعة جدا البنك يقدم الخدمة للعمالء على مدار الساعة دون توقف. مرتفعة جدا يعمل الموظفين في البنك على تلبية حاجات العمالء بشكل دائم ومستمر. مرتفعة جدا يوجد لدى العاملين في البنك الرغبة الكاملة بتقديم الخدمة للعمالء دون كلل أو تأخر. مرتفعة جدا 97 يقوم البنك وبشكل مستمر في تبسيط اإلج ارءات التي من شانها تسهيل تقديم الخدمة المدركة للعمالء مرتفعة جدا االستجابة مرتفعة جدا يشعر العمالء باألمن واألمان خالل تعاملهم مع البنك مرتفعة يثق العمالء في هذا البنك بالموظفين والمشرفين بقد ارتهم الفنية مرتفعة جدا يوجد للبنك سمعة جيدة بين أف ارد المجتمع مرتفعة

46 يحافظ البنك على سرية المعلومات والبيانات الموجودة فيه خصوصا تلك المتعلقة بالعمالء مرتفعة جدا يتمتع العاملين في هذا البنك بالخبرة والكفاءة العاليتين مرتفعة جدا يتميز سلوك الموظفين في البنك باألدب المعاملة للعمالء. وحسن مرتفعة جدا الضمان مرتفعة جدا أوقات العمل في البنك يناسب جميع العمالء متوسطة يقدر الموظفين في هذا البنك ظروف العميل مرتفعة يأخذ البنك العادات والتقاليد عند تقديمه للخدمة. السائدة في المجتمع مرتفعة يرتبط العاملين في البنك بعالقات طيبة مع العمالء مرتفعة مصلحة العميل ووضاه تعتبر من أولويات اإلدارة في هذا البنك مرتفعة جدا يتمتع العميل اهتماما شخصيا البنك. من قبل اإلدارة في مرتفعة جدا التعاطف مرتفعة المتوسط الحسابي العام مرتفعة جدا يتبين من الجدول رقم )2( السابق: إن نسبة تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس) %( وهي نسبة جدا. مرتفعة 39

47 ثانيا: النتائج المتعلقة بفرضيات الدراسة الفرضية األولى: )3.30 = ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند مستوى الدللة )α بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس و بعد العتمادية وتم استخدام اختبار معامل ارتباط بيرسون لفحص الفرضية ويبين الجدول )2( نتائج فحص الفرضية الجدول )7( نتائج اختبار معامل ارتباط بيرسون تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس المتوسط النح ارف بعد االعتمادية المتوسط النح ارف قيمة ر مستوى الدللة ** دالة إحصائيا عند مستوى الداللة ) = 0.09( يتضح من الجدول السابق انه يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس و بعد العتمادية وذلك لن الدللة اصغر من.)3.30( الفرضية الثانية: )3.30 = ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند مستوى الدللة )α بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس و بعد الملموسية وتم استخدام اختبار معامل ارتباط بيرسون لفحص الفرضية ويبين الجدول )1( نتائج فحص الفرضية 40

48 الجدول )1( نتائج اختبار معامل ارتباط بيرسون تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس المتوسط النح ارف بعد الملموسية المتوسط النح ارف قيمة ر مستوى الدللة ** دالة إحصائيا عند مستوى الداللة ) = 0.09( يتضح من الجدول السابق انه يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس و الملموسية وذلك لن الدللة اصغر من )3.30(. 41

49 الفرضية الثالثة: )3.30 = ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند مستوى الدللة )α بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس و بعد الستجابة وتم استخدام اختبار معامل ارتباط بيرسون لفحص الفرضية ويبين الجدول )9( نتائج فحص الفرضية الجدول )1( نتائج اختبار معامل ارتباط بيرسون تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس المتوسط النح ارف بعد الستجابة المتوسط النح ارف قيمة ر مستوى الدللة ** دالة إحصائيا عند مستوى الداللة ) = 0.09( يتضح من الجدول السابق انه ل يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس و بعد الستجابة وذلك لن الدللة اكبر من.)3.30( 42

50 الفرضية الرابعة: )3.30 = ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند مستوى الدللة )α بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس و بعد الضمان وتم استخدام اختبار معامل ارتباط بيرسون لفحص الفرضية ويبين الجدول )03( نتائج فحص الفرضية الجدول )90( نتائج اختبار معامل ارتباط بيرسون تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس المتوسط النح ارف بعد الضمان المتوسط النح ارف قيمة ر مستوى الدللة ** دالة إحصائيا عند مستوى الداللة ) = 0.09( يتضح من الجدول السابق انه يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس و بعد الضمان وذلك لن الدللة اصغر من )3.30(. 43

51 الفرضية الخامسة: )3.30 = ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند مستوى الدللة )α بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس و بعد التعاطف وتم استخدام اختبار معامل ارتباط بيرسون لفحص الفرضية ويبين )00( الجدول نتائج فحص الفرضية. الجدول )99( نتائج اختبار معامل ارتباط بيرسون تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس المتوسط النح ارف بعد التعاطف المتوسط النح ارف قيمة ر مستوى الدللة )3.30 ** دالة إحصائيا عند مستوى الدللة ) = يتضح من الجدول السابق انه يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس و بعد التعاطف وذلك لن الدللة اصغر من.)3.30( 44

52 الفصل الخامس النتائج والتوصيات النتائج أوال: بعد الطالع على نتائج التحليل الحصائي توصل الباحثون إلى مجموعة من النتائج منها: تقدم البنوك الخدمات كما بتقديمها. وعدت.2 تلتزم البنوك بتقديم الخدمات للعمالء في الوقت المحدد. تتمتع البنوك بدرجة اعتمادية مرتفعة جدا..2.1 يتوفر في البنوك قاعات انتظار مريحة ومناسبة..9 يحرص الموظفين في البنوك على ارتداء الزي الموحد والنظيف تتمتع البنوك بدرجة ملموسية مرتفعة جدا. هناك بعض الخدمات في البنوكتقدم للعمالء على مدار الساعة دون توقف..02 يعمل الموظفين في البنوك على تلبية حاجات العمالء بشكل دائم ومستمر. تتوفر في البنوك درجة استجابة مرتفعة جدا تحافظ البن وك على سرية المعلومات والبيانات الموجودة فيه خصوصا تلك المتعلقة بالعمالء. يتمتع العاملين في البنوك بالخبرة والكفاءة العاليتين. يتميز سلوك الموظفين في البنوك باألدب وحسن المعاملة للعمالء تتمتع البنوك بدرجة مرتفعة جدا من الضمان مصلحة العميل ووضاه تعتبر من أولويات اإلدارة في البنوك. 45

53 يتمتع العميل باهتمام شخصي من قبل اإلدارة في البن وك..23 تتمتع البنوك بدرجة مرتفعة من التعاطف. يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا في البنوك السالمية في نابلس وبعد العتمادية. يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء.20 العمالء في البنوك السالمية في نابلس والملموسية. 24. ل يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس وبعد الستجابة..25 العمالء يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا في البنوك السالمية في نابلس وبعد الضمان. 22. يوجد عالقة ايجابية ذات دللة احصائية بين تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العمالء في البنوك السالمية في نابلس وبعد التعاطف. 46

54 التوصيات ثانيا: بعد الطالع على نتائج الد ارسة والتحليل الحصائي فإن الباحثين يوصون بما يلي: ضرورة الهتمام بتقديم الخدمات بشكل صحيح للزبائن ومنذ البداية. الحرص على امتالك البنك ألجهزة متطورة وحديثة..5.2 الحرص على 2. استخدام البنك لوحات إرشادية مناسبة في المم ارت وقاعات النتظار. ضرورة إبالغ الموظفين للعمالء بمواعيد تقديم الخدمة. ضرورة عمل البنك على تحسين مستوى الستجابة الفورية لشكاوى العمالء..1.9 ضرورة عمل البنوك على رفع شعور العمالء باألمن واألمان خالل تعاملهم مع البنك. ضرورة العمل على مالئمة أوقات دوام البنك بماء يتناسب مع جميع العمالء. ضرورة حرص الموظفين على تقدير ظروف العميل

55 المراجع أبو عمشة دمحم كمال )2303(: جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية في البنوك.0 اإلسالمية الخليجية. أبو معمر فارس محمود )2330(: قياس جودة الخدمة المصرفية في البنوك العاملة في قطاع غزة.2 مجلة الجامعة اإلسالمية سلسلة الد ارسات اإلنسانية المجلد 00 العدد 0 يونيو الحداد عوضبدير تسويقالخدماتالمصرفية القاهرة: البيان للطباعةوالنشر والتوزيع. :)0999(.0 الحداد عوض) 0999 (: تسويق الخدمات المصرفية ط 0 القاهرة: البيان للطباعة والنشر..4 حماد حمزةعبدالكريم )2332(: الرقابةالشرعيةفيالمصارفاإلسالمية مجلةاتحاد المصارفالعربية لبنان.5 العدد 003 سبتمبر. الخالدي أيمن فتحي قياس مستوى جودة خدمات المصارف اإلسالمية العاملة في :)2332(.2 فلسطين رسالة ماجستير غير منشورة الجامعة السالمية غزة. خلف فليححسن البنوكاإلسالمية إربد األردن: علمالكتبالحديثللنشر والتوزيع. :)2332(.2 سمحان حسين اسس العمليات المصرفية السالمية ط 0 عمان: دار المسيرة للنشر :)2300(.1 والتوزيع. سند حمود دمحم )2305(: أثر جودة خدمات البنك العربي اإلسالمي الدولي على رضا الزبائن د ارسة.9 حالة البنك العربي اإلسالمي الدولي فرع جامعة الزرقاء مجلة الغري للعلوم القتصادية والدارية المجلد 03 العدد 02 تموز الشيخ سميررمضان التطوي ارلتنظيميفيالبنوكاإلسالمية رسالةدكتو اره غير منشورة :)0994(.03 كليةالتجارةبسوهاج جامعةأسيوط. 00. صرصور دمحم )2330(: البنوك اإلسالمية مركز تطوير القطاع الخاص. 48

56 الصميدعي محمودويوسف ردينة )2335(: سلوكالمستهلك ط 0 عمان:.02 دا ارلمنهاجللنشروالتوزيع. الضمور هانيحامد )2332(: تسويقالخدمات ط 0 عمان: داروائلللنشر..00 طالب صالح عبد الرحمن )2335(: قياس جودة الخدمة المصرفية اإلسالمية في المملكة.04 األردنية الهاشمية د ارسة تحليلية جامعة جرش األهلية طالب عالءفرحان )2330(: دورتكنولوجياالمعلوماتفيتسويقالخدماتالمصرفية: جامعة كربالء.05 المجلد 0 العدد 0 كليةاإلدارةوالقتصاد جامعةكربالء. الطائي حميدوالعالق بشير )2339(: إدارةعملياتالخدمة عمان: دا ارليازوري للنشر والتوزيع..02 عاشور يوسفحسين )2335(: تقييمجودةخدماتالمصارفالعاملة فيقطاعغزةمنوجهة.02 نظ ارلعمالء بحثمقدمإلىالمؤتم ارلعلمياألول الستثمار والتمويلفي فلسطينآفاق التنميةوالتحدياتالمعاصرة - المنعقدبكليةالتجارةفيالجامعةاإلسالمية. عبادي سليمان )2330(: تقييم أداء البنوك اإلسالمية في فلسطين مركز تطوير القطاع.01 الخاص نشرة. العجارمة تيسير التسويقالمصرفي عمان: دارحامدللنشروالتوزيع. :)2335(.09 علي سليمان )2300(: أثر الفرق المدرك والجودة المدركة على ولء المستهلك للعالمة.23 التجارية مجلة دامعة دمشق للعلوم القتصادية والقانونية المجلد 22 العدد ال اربع. علي دمحم )2300(: دور ابعاد جودة الخدمة المصرفية السالمية في تحقيق رضا الزبون مجلة.20 تكريت العدد 20. المحياوي قسم نايف علوان إدارة الجودة في الخدمات ط 0 عمان: دار الشروق :)2332(.22 للنشر والتوزيع. 49